No Brasil a consolidação das Ouvidorias inicia-se a partir de 1986, quando foi criada a primeira Ouvidoria Pública no Brasil, na cidade de Curitiba – PR A partir deste momento o processo de criação de Ouvidorias começou a ser difundido em todo o país. A sua importância foi tão intensificada que não só a Administração Pública desenvolveu sua implantação, mas a iniciativa privada também identificou essa necessidade, onde muitas empresas criaram o seu Ombudsman, todos com os mesmos objetivos: inserir na forma de reclamações, sugestões, elogios, denúncias, os anseios de seus clientes, visando atingir o mais elevado nível de excelência de seus Serviços e Produtos. Consolidando o movimento de expansão das Ouvidorias foi criada em março de 1995 a ABO _ Associação Brasileira de Ouvidores.
A palavra Ombudsman, expressão de origem nórdica, resulta da junção da palavra Humbold, que significa “ representante”, “procurador” com a palavra mam, “homem”. A palavra em sua forma original foi adotada em vários países, assumindo denominação própria em outros. Países de origem Hispânica, Defensor Del Poilu; França, Médateur; Portugal, provedor de Justiça etc.
No Brasil, a Ouvidoria adquiriu personalidade própria, evoluindo de acordo com a diversidade de nossas condições culturais e regionais, e apresentando-se como um modelo de recepção ao cidadão comum, simples, original, ágil, não burocrático e de fácil acessibilidade.
Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, um canal de diálogo com a população; uma porta aberta para a participação popular através do escutar, da reivindicação e de reclamação; um espaço na esfera de respeito ao ser humano. Na atualidade surge em cena um cidadão muito mais exigente, com vocação participativa, ansiosa por melhor qualidade de vida, cioso de seus direitos e com uma crescente consciência de seu papel no jogo do poder. O cidadão comum cobra por qualidade dos serviços públicos e cidadania. O constitucional princípio da eficiência e a cultura da reclamação, razão de ser da ouvidoria consolidou uma aspiração social traduzida por uma nova postura cidadã, que exige o predomínio da gestão eficaz do bem público com a transparência e honestidade dos administradores, e a colocação da administração a serviço do cidadão através da criação de canais de comunicação que propiciem a ampliação da participação popular. Daí a legitimação do papel da ouvidoria que, ao operar com celeridade e eficácia, exercendo a real função de controle interno de uma instituição, permite reforçar a sua relação com a sociedade e especificamente com o cidadão que carece de direitos. Consequentemente, ao instituir uma ouvidoria, os organismos públicos ou privados demonstram essencial vontade de agir com eficiência contra ações de má administração; contra os comportamentos abusivos e irracionais da burocracia; estimulando a transparência e qualidade no atendimento e promovendo o adequado respeito ao cidadão. A eficiência da ouvidoria dependerá exclusivamente das condições e competência do profissional de quem a dirige, que tenha a habilidade de aparentar e demonstrar independência, personalidade, comprometimento, além de ter boa exposição pública através da mídia, razoável cumplicidade positiva, relacionamento com a comunidade e o necessário talento para o diálogo e o trânsito político.
Para obter tal intento somente existirá uma possibilidade: ser persistente e competente no seu trabalho de inserir, na forma de elogios, sugestões, reclamações, denúncias e outros, os anseios e angústias dos cidadãos no interior da administração, de modo informal, desburocratizado e com a devida resposta, positiva ou não. Pois o ouvidor, ao assumir seu papel de representante do cidadão, transformará uma simples reclamação em algo público e oficial. A continuidade e publicidade de seus atos, gestões e resultados demonstrará a população o vigor de sua existência e, ao mesmo tempo, alertará os dirigentes sobre a maturidade da instituição e sua relação com a comunidade.
Assim a ouvidoria entra em cena como canal de comunicação adequado com a população, disseminando conceitos e provocando a sua participação.
Bibliografia
Texto: Ouvidoria Pública Brasileira: a evolução de um modelo único.
João Elias de Oliveira – Presidente da Associação Brasileira de Ouvidores.
