Ouvidoria: mais do que ouvir o usuário, ser a voz do cidadão.
No dia 1º de julho de 2010, a Ouvidoria Educacional completa um ano de funcionamento. Apesar das dificuldades de implantação do instituto de Ouvidoria e da disseminação da cultura da reclamação na gestão pública, contabilizamos até hoje 437 manifestações, e já colhemos resultados em melhoria de processos de trabalho. Melhor ainda, temos percebido que o cidadão sente uma proximidade maior com a SEMED.
Em todo o país, a figura do profissional de ouvidoria tem seu papel difundido aos poucos nos setores público e privado, assegurando ao usuário o direito de se manifestar perante a administração pública ou empresa, seja por meio de elogios, sugestões, reclamações etc.
A importância da ouvidoria e seu papel em uma instituição está sendo gradativamente compreendida, e deve ser vista como um processo lento, gradual que envolve aprendizado e compreensão, principalmente porque permanecem aspectos conflituosos que dificultam o trabalho das ouvidorias.
A ouvidoria, por intermédio do ouvidor, tem a atribuição de receber as manifestações dos cidadãos, apurar, investigar, mediar, identificar causas, a sua procedência e os meios para solucioná-los, ou, se isto não for possível, explicar o porque, amparado principalmente pela legislação. Também é seu papel sugerir e propor medidas corretivas para o aperfeiçoamento dos serviços prestados à população.
Ao se consolidar as iniciativas de ouvidoria no ambiente público, fica evidente a carência da compreensão teórica, técnica e operacional dos conceitos, serviços e formas de acesso à gestão de informação concernentes ao universo dessa atividade. Abaixo citamos alguns exemplos:
SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente _ é um serviço de relacionamento com o usuário, presencial ou à distância, destinado ao contato por meio de processo de trabalho pré-estabelecido (scripts) e que trata questões ou problemas de maior complexidade. Caracteriza pela impessoalidade, não desenvolve personalíssimo, nem promove a tomada de decisão interna da instituição em virtude do conteúdo do atendimento. Geralmente o SAC é usado como serviço de contato pós-venda.
Fale Conosco_ comum na internet, procura uma maior aproximação com o usuário, permite o tratamento mais específico dos problemas, mas raramente intermedeia soluções que extrapolem o poder decisório do gerente do atendimento. Procura registrar os contatos e dar uso estatístico às informações tratadas, no entanto não tem função de propor alterações na gestão estratégica da instituição.
Ouvidoria_ em geral atua no pós-atendimento, na mediação de conflitos entre o cidadão e a instituição. Procura personalizar o atendimento ao usuário e individualizar o tratamento da mensagem. O registro dos contatos serve para geração de dados estatísticas que promovam alterações nos processos internos de trabalho e no comportamento dos profissionais responsáveis.A diferença está na forma de agir, acolher as pessoas, encaminhar, apurar e utilizar as informações. A ouvidoria deve ser vista como uma aliada estratégica, cabe a ela fornecer subsídios colhidos por meio de seu contato direto com o usuário para melhorar as relações entre este e a instituição. A conduta da ouvidoria deve garantir a possibilidade dos cidadãos manifestarem-se por meio de um canal de contato que preserve o sigilo, respeite a Constituição Federal e as regras e leis que regem o serviço/produto, neste caso a Educação. Cada manifestação deve ser vista como uma nova possibilidade de prevenir e solucionar eventuais conflitos, promovendo o entendimento, a promoção da cidadania e dignidade, desenvolvendo o exercício da mediação baseado em técnicas e regras para o entendimento entre as partes envolvidas na situação. Talvez, não caiba afirmar que “o cliente tem sempre razão”, mas a Ouvidoria veio para refletir a idéia muitas vezes esquecida de que “o cliente pode ter razão”.
